政华教育

2.控制现场安抚情绪的细节描述。（1）向群众诚挚道歉并说出致歉的原因。比如承认自身的工作不足，确实语音系统服务不到位，请求群众谅解。（2）做好倾听。倾听群众的问题和诉求，对群众反馈的高频问题和诉求进行详细记录。（3）承诺处理，打消疑虑。比如表明立场和身份，承诺立即整改，立即对接研发部门，立足提升政府服务品质。

3.解决核心问题，多角度解决问题。（1）解决业务代办问题。根据业务情况，对于能够实现自助设备办理和线上操作的业务，引导群众自助办理，为群众即时办结；需要窗口处理的业务问题，可以通过增设窗口、调整窗口门类来提高办事效率，在排队过程中有序引导大家填写表格、预审资料，也可以通过延时服务确保业务当天办结。（2）解决系统答非所问问题。第一时间向领导汇报情况，说明局面已经得到稳定，建议领导先暂停系统，启用人工接听群众电话；立即联系技术人员紧急排查问题、对系统进行测试、修复；同时，通过现场群众调研、后台回访的方式摸清系统问题，针对性整改；在了解问题的基础上，完善问题库，确保业务全覆盖，提高语音识别精准度，简化操作流程，减少转接次数。并且保留一键接通人工服务功能，周末安排人员线下值班，做到服务不断线。

【例题展示】

你陪同上级领导视察单位，途经大厅看到工作人员和人民群众发生了激烈的争执，有群众围观而且有人扬言要发到网上。此时，你会怎么办？

【方法指导】

1.紧急问题要有情境感。比如在此题当中很多考生在审完题目后立马反应题干最紧迫的问题是争执，完全不顾及自身目前所处的情境是陪同领导，必要的请示工作不能到位。故此在应变题目的紧急问题处理中一定要明确“我是谁，我在哪儿，我要干什么”，拿捏好自身所处的情境，根据情境细腻处理问题。建议考生在思考时闭眼进入题干情境，根据题干描述注重是否要赶到现场，是否要表明身份等常见应对措施。

2.核心问题要分情况、多方式。一般在应变题目中紧急问题治标，核心问题治本。在此道题目当中争执的起因便是核心问题。而为何争执原因在题干中却并未阐明，所以像这种题干当中未表明原因的，我们在解决问题时需要分情况才能让问题更有效的解决。比如在和涉事双方以及围观群众核实清楚后归因对争执进行处理。当然还存在一种就是已经言明原因，那就需要多方式才能更有效应对不同情况让问题得到处理。

3.后续问题要完善处理。后续问题别忘记，回顾本职很重要。当前所有突发意外的情况处理完毕之后，回归题干回顾一下自身在题干当中的本职工作是什么，这样就能有效做到本职工作不遗漏，有效规避问题解决遗漏。此题中在解决完题干问题后部分考生未能意识到自身本职工作是陪同领导视察，完全忽视基本的汇报意识和后续陪同领导视察的任务，导致问题解决有明显遗漏，不够全面透彻。

4.总结预防要针对有效。题干问题解决后往往应变能力还考查考生举一反三，能否从此类事件中总结经验，避免此类问题的再次发生。一般我们的建议是针对核心问题的成因进行总结，比如此道题目中核心问题就是争执，如果归因于工作人员，后续的总结就可以建议后续强化对于工作人员服务意识和服务技能的培训，提高服务效能避免冲突出现。

在题干情境包含问题的有效多元解决以及后续问题的有效预防很关键。以上就是和大家分享的应急应变题目的一些思考，希望给大家带来帮助，祝大家迎“面”而上，“面”见更好的自己！

答好应急应变题的五个技巧

应急应变题，在各类公考结构化面试中出现的概率比较高，题干会让我们处理各类突发的情况，比如一些争执纠纷、误会质疑、阻挠阻碍、条件缺失等。

比如这样一道题：单位洽谈重要合作项目，领导让小张准备材料，开会时对方提了很多技术性的细节问题，但是材料里并没有，当时领导也在场，局面很尴尬，如果你是小张，你会怎么做？

这类型问题看似很简单，但是想要解决清楚、符合题目情境和工作实际情况，并能够避开一些问题和陷阱，还是比较难的。今天小砺就和各位考生分享几个答好应急应变题的要点。

01条理清晰

让考官在第一时间就能判断我们条理清晰的做法是使用序数词，如第一、第二、第三……最后，首先、其次、再次、又次，一方面、另一方面、再一方面等。表达中合理加上这样的序数词能够让我们的表达有立竿见影的转变效果，尤其是那些说话是杂乱无章的同学，务必通过练习习惯使用。

当然，条理清晰也不止序数词的使用，还有要点之间也需要条理，应变能力问题就得先解决如攸关生命安全、行为过激、情绪激动等的紧急问题，再解决紧急问题背后的根源问题，这样才是由表及里，由急到缓，由现象到本质的过程。

02目的明确

面对突发情况，从我们思维的角度来说，不能急，盲目的开始处理问题很容易牛头不对马嘴，答非所问。所以，我们思维的起点一定是考官问了什么问题，提出了什么要求，明确我们解决的目标方向。

这项说起来简单，但操作起来，需要我们反复的练习审题，积累经验，改善对问题的敏感度。一句话，考官问什么，比我们答什么更加重要。

03逻辑严谨

表达有说服力是面试成功与否的重要衡量标准之一，而这项能力不是天生的，说话逻辑的学习和锻炼，就成了重要的途径。在这里强调一种在面试表达中最常用逻辑关系——因果关系。

面对突发的问题，我们需要及时抓住问题，也需要分析问题的原因，也就是问题怎么产生的，一般会用调研的方式来呈现。但这归根到底是我们自己的思维分析。同时，大家还需要注意的是，在表达中，往往是先强调结果，再解释原因理由。能做好这一点，整体效果就会有质的变化。

04解决问题

很多同学面对应变能力的问题喜欢假设多种情况，来体现自己分析全面，经验丰富。但是过度的假设，会造成给自己挖坑的窘境，直至无法解决。而解决问题是衡量我们应变能力非常重要的标准。所以，提醒各位同学，复杂的问题应简单化，抽象的问题应具体化，直截了当的完成工作任务，实现预期目标。

05总结预防

总结预防这样一条要求，是提醒我们既要从当下考虑问题的解决，也要举一反三，考虑拿出办法从长远考虑问题不再发生。只有当下和长远兼顾才是解决问题之道，也高分的重要秘诀。

精准识别应急应变题，快速找到答题重心

面对考试题目，我们应该理性的告诉自己，每种题目都有自己的“考察目的”，应急应变题与一般的事务处理自然也是千差万别。直观来看，应急应变题目中题干会给出突发事情、紧急场景。设问都是怎么办、怎么解决、怎么处理；而以往学习的题目都很常规，不是很紧张，对时间要求不是格外分明。弄清楚差别之处，自然答题的过程中属于应急应变的特殊踩分点也就明确了，那就是重点做好紧急情况的处理！

咱们一起来分析一道真题，例题：张警官正在派出所值班，突然接到市县两级反诈中心预警通报，王某正在被冒充公检法的人员实施诈骗，反诈民警试图与王某联系，但王某手机一直在通话中，假如你是张警官，你认为该怎么办？

（一）精准识别应急应变

特征1：情况紧急，事发突然，具有紧急场景。注：根据自身经验，从发生的时态来看，应急应变题一个重要特征就是正在进行时。

特征2：让步思考，如果当下不能及时处理，事态是否会恶化，如果会，也可以判定为应急应变，比如王某正在被冒充公检法的人员实施诈骗，如果不能及时制止，那么王某的财产安全势必遭受损失，骗子成功“出单”。因此，事态会恶化，为应急应变题。

（二）明确应急应变答题重心

既然知道应急应变与其他题目的区分在于是否有紧急情况，那么紧急情况的处理没有理由不值得我们重点展开，就拿上述例子来看，王某正在被冒充公检法的人员实施诈骗，我们身为民警，当下所能做的就是尽力制止，迅速响应，采取多种措施先控制当下事态，揭穿骗局，不让骗子得逞。后续再按照普通的事物处理题目的思路：详细了解王某是何原因遭受诈骗，让骗子有机可乘；再针对解决提升王某及其家人安全意识，做好相关安全保障、事后持续关注等等。