应急应变类面试答题技巧
（一）一般突发事件
主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。
（二）公共突发事件
主要指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
二、答题技巧
针对应急应变类题目，我们可以从以下四个步骤作答：
第一步：分析情况
包括分为角色定位和事件分析
所谓角色定位，指的是对人的分析。这里的人，包括对“我”的角色定位和对其他主体的角色定位。情景定位（事件中自己的角色），对其他主体的角色定位包括身份定位、重要性判断和影响倾向。
所谓事件分析，即对突发事件的分析，对突然发生的这件事情或这种状况，进行真实性、紧急性、严重性、重要性等方面的分析概括，并提出处理该问题的原则。
第二步：确定任务
针对题目，找出主要矛盾，兼顾其他矛盾，考虑周全，处理问题时需注重轻重缓急。明确对“我”来说，当前最迫切的任务是什么？
第三步：解决问题
找出解决问题的具体方法，而如何去解决问题，可以利用以下几种方法：
1.主体分析法。如果题中的矛盾主体很多，找出来，逐一进行化解。如果突发事件不
是一个人、一个部门、一个方面所能解决的，需要很多方面通力合作。
2.层层假设法。对题目中设定的困境提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法。
3.事件回溯法。针对设定的突发状况，从过往环环相扣的过程中追寻突发事件产生的原因，从而寻找到解决问题的办法（原因一对策）。即发生突发事件时，考虑事件发生的各种原因，然后针对原因一一提出解决办法。
4.要素调换法。换时间、换地点、换人、换物
第四步：总结提高
较宏观的角度深度思考如何避免类似事情再度发生。（制定应急预案、完善预防措施、健全管理机制、转变思维观念）
如果是个人原因导致的话，对个人来说此次突发事件带来的影响和教训，以后如何避免此类事件的再次发生。
应急应变题目是比较综合和灵活的题目，要在此类题目中取得高分需要考生在平时加强各基础模块的练习，并注意观察生活，多积累实际经验，在答题中融会贯通，恰当地解决问题，同时结合自身所报考岗位对遇到的问题进行处理。
重点考查应变能力的情境性问题，主要是通过设置一种或者多种情境，并给考生设定一个具体的身份，要求其能够站在题中所设定身份的立场和角度，对突然发生的各种状况、问题及矛盾，能够立即做出反应并妥善解决。通过应试者的回答及对其现场表现的观察和记录，考查考生对突发事件的整体驾驭能力、应急应变能力、思维的敏捷性以及自我情绪控制能力等多种能力，从而判断其是否适合或胜任所报考的职位。
根据设置情境的不同，我们可以将重点考查应变能力的情境性问题分为公共危机类和一般突发类以及考场压力类三种。
（一）公共危机类
公共危机类的情景应变题就是以公共危机事件为命题背景，给考生设定一个具体的身份，假设其正在面临某个公共危机事件，问其将如何处理，从而考查考生面对公共危机事件时，能否冷静、妥善地化解危机。而公共危机类又包括自然灾害及公共事件等，对于不同的事件，在作答时的侧重也应有所不同。
1.对于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件的应急处置措施
第一，组织营救和救治受害人员，疏散、撤离并妥善安置受到威胁的人员以及采取其他救助措施；第二，迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区，实行交通管制以及其他控制措施，迅速联系医疗、供水、供电等相关单位，寻求必要的帮助；第三，立即抢修公共设施，向受到危害的人员提供避难场所和生活必需品，实施医疗救护和卫生防疫以及其他保障措施；第四，政府及时拨款拨物，保障居民正常生活，待灾情过去后，及时开展自救自建工作，补偿群众损失，恢复当地建设等；最后，采取防止发生次生、衍生事件的必要措施。
2.对于社会安全事件应急处置措施
第一，迅速赶往现场，强制隔离使用器械相互对抗或者以暴力行为参与冲突的当事人，妥善解决现场纠纷和争端，控制事态发展；第二，及时了解事情的态势，听取民众的意见，采用缓和的方式表达政府立场，争取得到民众的谅解，并做好相应的解释说明工作，及时疏散群众；第三，必要时，要采用法律、行政法规和国务院规定的其他必要措施，如设立警戒线、集中控制闹事群众等；第四，严重危害社会治安秩序的事件发生时，公安机关应当立即依法出动警力，根据现场情况依法采取相应的强制性措施，尽快使社会秩序恢复正常。
【例题】
某市前几天强降雨，有一座桥有断裂的危险，并且有人被困桥下，领导让你去组织救援，你打算怎么做？
作答这道因为天气原因可能发生的事故灾难类试题，我们可以采用上述的答题思路来回答。
具体可以这样答：
强降雨天气不仅会给市民的出行带来不便，更会带来一系列危害公共安全秩序的问题。面对题目中的情况，我一定会在接到任务后，本着“以人为本”的原则，组织各方人员，如消防官兵、医护人员、交管部门人员及心理专家，积极展开救援。
首先，我会迅速联系消防官兵和120救护车，并在第一时间赶赴现场。在到达现场后，组织工作人员成立现场救援小组，尽快了解情况，并根据所掌握的当时的天气状况，危桥断裂的危险程度，受困群众的人数、年龄、身体状况、被困位置等因素，与有丰富救援经验的消防人员进行商讨，尽快确定救援方案，实施救援。
其次，组织交管部门在危桥附近路段设置警示牌、路障，在重要路口安排专门负责的交警，划出警示范围和危险区域，引导车辆和行人行驶到安全道路，防止不知情的群众继续选择这条路线，引发其他安全事故、增加救援难度。同时，利用媒体、网站即时播报现场状况，提示市民,特别是司机朋友能够提前绕行。
再次，安排心理专家对受困群众进行心理疏导，安抚群众情绪，引导受困群众积极配合救援。安排有经验的、身体素质过硬的消防官兵，按照救援方案，对受困群众进行营救。在营救的过程中，安排医护人员随时待命，并为获救的群众检查身体，一旦发现有受伤的人，立即送往医院救治，尽最大努力保证群众的人身安全。
最后，在此次救援结束后，我会将整个救援过程和结果向领导进行汇报。建议领导联系相关部门，及时对危桥进行抢修，方便大家通行，并安排相关部门对本市的全部道路、桥梁进行普查，排除安全隐患，保证市民的出行安全。另外，利用本市各大网络、媒体，向市民宣传强降雨天气的影响和危害以及在此天气下自我保护的方法，增强市民的自我保护意识和能力，防止此类安全事故的再次发生。
（二）一般突发类
一般突发类题目，以日常生活和工作中的突发事件为背景命题，考查考生对生活及工作基本常识的认识以及解决实际问题的能力。
此类题目的作答较为简单，主要是要求能够根据题中为考生设定的具体身份等信息，提出有效的长期和短期解决对策，保证工作的顺利进行、保证民众的意见诉求得到解决即可。在作答的过程中，考生要注意体现出心态的平和、稳定，解决的方式方法一定要合乎实际、科学有效。
【例题】
你单位进行了一次社会调查，但是调查问卷的选项中只有“满意”和“非常满意”两种，引起群众不满，媒体也因此来你单位了解情况，领导让你处理此事，请问你怎么办？
对于此题，我们可以采用上述的答题思路来回答。具体可以这样答：
单位进行社会调查的目的是听取群众意见，提高工作质量，然而调查问卷只设置“满意”和“非常满意”两种选项，这是在回避工作中存在的问题，剥夺了群众发表意见的权利，严重损害了群众的切身利益。因此，我会认真处理此事，给人民群众一个满意的答复。
首先，我会热情接待前来采访的媒体工作人员，感谢媒体和群众对我们工作的关注和监督，通过媒体向群众诚挚道歉，声明单位已经高度关注此事并展开调查。承诺我们会制作一份新的社会调查问卷，重新开展调查工作，届时希望群众能够积极参与评价，畅所欲言，发表意见和建议
其次，我会联系制作调查问卷的负责人，询问当初制作调查问卷时只设置“满意”和“非常满意”两种选项的原因，并对其进行教育，无论出于何种原因，我们这样做都是不对的。群众的意见是我们单位提高工作水平的不竭动力，我们应该本着有则改之无则加勉的态度，广开言路，不断完善提供咨询和意见反馈等服务，拓宽群众发表意见的渠道。
最后，我会将本次事件当作警钟，在日后的工作中时刻提醒自己要践行“求真务实”的工作作风，把工作落到实处。理性对待群众的每项建议，正视工作中存在的问题并及时更正。我相信通过以上努力，最终会获得群众的认可。
（三）考场压力类
考场压力类问题主要是指以考试为背景，设计一些压力情境，通过压力的测试，来综合考查考生的面试心态、应变能力、品德修养等素质。这种题型的难度较大，涉及的问题往往直指考生个性化甚至敏感性的问题。
作答这类题型，考生要注意的是，考官对你的质疑、不满等，只是命题形式的一种，测查的就是在这种高压情形下，考生还能否做到处变不惊，并且能否通过自己的作答体现出与职位的匹配。因此，考生要做的就是结合自身优缺点，阐明学习、改进的方向；表达对工作机会的珍惜和渴望；结合自身价值和人生理想，表达能够胜任工作的信心。
【例题】
你今天的回答有点模式化，有点应付考官的嫌疑，你作何解释？
对于此题，我们可以采用上述的答题思路来回答。具体可以这样答：
今天在面试中我回答每个问题之前都是做了充分思考的，力争展现自己最真实的一面。
我的回答之所以听起来有点模式化，我想可能有这几方面的原因：
第一，我学习了大量的理论知识，然而在考试中我并没有很好地将这些知识活学活用；
第二，公务员这个特殊的职业，又是非常注重规则、要求严谨的，我在作答过程中刻意地注意这一点，可能是我现在对于机关公务员没有更多的了解，导致自己的政治思维和规范化语言有所欠缺，显得有点模式化。
在我看来，对于我们刚毕业的大学生来说，在人生阅历和工作经验上还存在一定不足，因此过多地从书本中汲取了知识，但是运用起来可能不够灵活，但是我也在进一步体会处理事情的原则、方法等。
对于本次面试我十分重视，这也是我实现个人职业理想的一次很好的机会，我十分珍惜，绝对不会有所亵渎，当然，对于各位考官，我十分尊敬，绝对不会应付了事。同时，我也清楚地知道在这次面试过程中，我也存在一定的不足，如语言表达得不够流畅、抗压能力有待加强等，这就需要我在以后的工作中不断地去学习和锻炼。希望考官能给我这次实现自身价值的机会。
短时间内给出具体方案
公考面试中考查的应变能力是通过设置一些压力情境式的问题，了解考生在应对突发紧急事件时的综合表现，来判断在实际工作中是否具备应对复杂情形和突发状况的能力。具体考查考生在高压紧急情境下能否有效控制情绪、能否抓住核心问题并采取有针对性的措施予以解决、是否具备风险防范意识等。因此，在作答这类题目时，是否能够在短时间内给出具体且符合工作实际的答题内容显得尤为重要。
一、例题展示
一位老年人来办理业务，因材料不齐全，业务无法办理，老人哭诉说“我从大老远来，来回要一天，能不能帮我办理一下”，作为办事大厅工作人员，你会怎么处理？
二、存在问题
审题不准，解决问题不全，答题逻辑混乱，只注重于当下问题，不能立足长远等问题。
三、应对策略
1.审题要准。找见解决的问题以及以怎样的身份去解决问题。此题存在老人因材料不齐，引起情绪激动的问题，身份是大厅的工作人员。
2.反应迅速，解决问题。面对突发情况，沉着冷静，稳定情绪，注意自己的角色定位，带入题干情境。如：及时安抚老人情绪。对老人的难处表示理解，向其表示会尽快帮助他解决问题，请老人到接待室就座，给他递上一杯热水；同时，请周围其他群众正常排队办理业务，以免耽误其他群众后续业务办理。
3.条理清晰，有条不紊。按照轻重缓急原则处理，生命财产、情绪、秩序、舆情、争执、争吵等，能够清楚表达处理问题的先后顺序。此题先解决老人哭诉情绪激动，接下来再解决老人材料不齐全帮助老人办理业务问题。
4.解决问题全面，充分协调资源。根据身份，充分协调相关资源。如：核对材料，分情况协调处理：如果材料在政府信息网上有共享留有存档，帮忙打印在材料齐全后尽快办理。如果关键材料齐全，符合容缺受理机制，容缺办理；如果不符合，建议他回家取、家人送、同城送或者预约时间上门办理。
5.聚焦当下，立足长远。体现系统思维，既能够解决当前问题，还能够就潜在危险提出解决对策。如：建议领导，通过APP、公众号一级张贴宣传单推送各项业务办理的材料清单及注意事项。
【参考答案示例】
综上所述，对于本题我们就可以这样来回答：
1.安抚老人情绪。对老人的难处表示理解，承诺会尽快帮助他解决问题，请老人到接待室就座给他递上一杯热水；同时，请周围其他群众正常排队办理业务，以免耽误其他群众后续业务办理。
2.了解情况。仔细核对所带的材料，并为其讲解清楚相关政策，如需要携带的材料、办理流程、办理窗口等，以及材料提交齐全的重要性，进而获得老人对我们工作的理解和支持。
3.分情况解决问题。
如果老人所需提交的材料在政府信息网上有共享留有存档我会认真查找相关资料，帮助老人进行资料打印，在材料齐全后尽快办理。
如果是材料不齐全，可根据容缺办理制度处理，非核心材料不齐可以先办理后补齐材料；如果确实因政策限制无法办理，列出材料清单，建议老人请其家人或朋友送达，或者请大爷备齐材料后，约好时间去上门办理。
4.总结预防。建议领导，通过APP、公众号一级张贴宣传单推送各项业务办理的材料清单及注意事项。呈现各项业务流程及工作规范，进而普及业务办理相关知识，为群众提供便利的服务。
