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应急处突顾名思义重在处置突发，而要处置得当则需要考生具备一定的政府思维和工作经验，但事实却是大多数考生都没有这样的经验，因此答题难以获得高分。是不是没有经验就一定答不好，答案显然是否定的。我们先来简单总结一下考生答题效果不佳的具体原因，概括起来是：目标意识缺乏、问题意识不足、身份定位不清、语言表达繁琐等。

明确了答题中存在问题的原因，再来解决就比较容易了，结合以往的教学实践，我们总结得出了应对这类问题的“四大绝招”。

下面我们就结合题目“为方便群众办事，某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后，群众在周一早上纷纷来到大厅，抱怨语音智能接听系统答非所问，情绪激动，非常不满。假如你是县政务大厅的负责人，你怎么办？”的分析作答，来看看“五大绝招”如何应用。

绝招一：以目标定方向。方向问题是很重要的，答题亦是如此，对于突发事件的处理只有目标明确才能处置得当。在本道题目当中很显然要处理好这些突发状况，就必须准确认知处置的目的是妥善处理群众的不满，确保大厅秩序井然，确保智能语音进厅系统后期能够更好地运转。唯有认清这个目标才能保证题目回答不偏题，问题处理妥当。

绝招二：以问题为重点。问题就是题干中的突发情况，应急处突就是处理突发状况，坚持问题至上，才能切合实际保证问题得以妥善处理，本道题目当中，我们面临系统答非所问、群众情绪激动，以及隐性问题大厅业务办理拥堵等问题，只有把这些问题都找出来，我们才能妥善处理好问题，保证题目回答全面。

绝招三：以情境定逻辑。应急处突问题的处理最大的特点就是场景性很强，要处理好就必须还原场景，设身处地去想，才能找到合理的处理逻辑，分清轻重缓急，使自己的答题符合实际，例如本道题目就必须先处理现场最紧急的问题，群众情绪问题，然后才是快速疏散群众，解决重要问题，确保大厅业务得以办理，使群众疑惑得到及时回答，最后处理后续问题。

绝招四：以身份定措施。在应急处突类问题的处理中，不同的身份处理问题的方式是有区别的，例如本道题目中我们作为大厅的负责人，就可以组织工作人员和保安进行现场秩序的维护，甚至可以给群众做出道歉承诺，并向技术部门反馈答非所问的问题，要求他们进行改进；如果只是大厅工作人员的身份，我们对同样情境的处理就大不相同了，我们就只能及时安抚群众，汇报大厅负责人，根据领导指示进行疏导和承诺。

绝招五：以个性定表达。答题的效果内容很重要，但学会表达也至关重要，例如本道题目的回答，如果我们把目标、问题、身份把握清楚了，表达却语无伦次很显然难以有好的答题效果。因此建议考生答题语言要个性化、体现出逻辑和条理性，例如目标就可以表述为：“系统答非所问确实给群众带来了很多的不便，对于他们的心情我十分理解，我会积极采取措施进行应急处理，努力做到让群众满意”；又如“群众的满意是我们工作努力的方向，针对当前存在的问题，我会高度重视，及时恢复大厅秩序，妥善处理好群众的各种诉求”。

通过以上分享相信大家对于应急处突能力有了进一步的认识，在回答类似题目时也会更自信，但是要真正取得进步还需要大量题目的练习实践，做到知行合一。正所谓“应急处突是难题，找准目标有情景，问题身份记心中，个性表达有高分”。

“应急应变类题目”：误会质疑

应急应变类题目，是面试中非常重要的一类题目，出现概率一直较高，难度也不断在加大。应变能力是指人们处于突发意外等压力情境下，能够迅速反应，抓住需要解决的问题，并寻求合适的方法，使事情得以妥善解决的能力。这就要求我们要做到以下几点：

1.迅速反应：要求考生的思考时间要短，并且在处理过程中突显紧急性，如可采用“第一时间”、“立刻”“马上”等词汇。

2.抓住需要解决的问题：在答题时首先抓住那些急迫的，应当优先处理的问题。如涉及到生命安全的事件、有危险源等存在危险根源的现场、现场已经出现过激的行为、对于信息泄露或失真需要进行迅速控制和回应的事件等。

3.用合适的办法解决问题：

（1）先解决紧迫、需要优先处理的紧急问题；

（2）理性分析，使用的措施要具备可行性；

（3）要坚持原则与灵活性兼顾；

（4）重视最后的预防总结等。

应急应变类题目主要分为两类：

（1）一般情景的突发事件处理，主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。其中包括误会质疑、阻挠阻碍、争执纠纷、条件缺失等情况

（2）公共突发事件的应急管理，这里的公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

这两类试题在事业单位考试中都有涉及，但是一般来讲，面试以一般性突发事件处理题目为主。这里我们主要就其中的误会质疑类进行分析。

答题思路：

第一，审题。一方面，审清问题；另一方面，审清情境。

第二，分析问题。确定的任务目标，即处理突然发生的这件事或突然出现的这种状况最后要达到的结果是什么，是控制场面、是缓和气氛，是解决人际冲突还是保证工作的顺利开展等。

第三，解决问题。针对各项任务目标提出相应的解决方法，并通过组织协调加以实施。

第四，答题。

题目详解

【例题】你是某村的驻村干部，有几位村民拦住你向你反映自己满足扶贫条件，但没有得到扶贫资金，要求你立即解决。你怎么办？

【试题分析】属于应变能力类试题中的误会质疑，主要是测查考生的应变能力。考生的角色是某村驻村干部，面临的情况是村民没有得到扶贫资金。如何化解误会，继而消除村民的质疑成了考生的主要任务。

【解题思路】稳定局面-调查真相-解决回应-总结预防

【答案要点】

首先，安抚情绪，详细记录他们所反映的问题，并承诺限期处理。

其次，调查，调查他们的基本家庭情况，如劳动力构成、收入情况、年龄、身体状况等。对比评定贫困的标准以及已评定的贫困人员基本情况。

再次，解决回应，如果属实，则批评与自我批评，实事求是，保证工作落实。如果不满足标准，则予以解释，直至理解。

最后，总结预防，以后各项工作要公开、公正、透明，让群众来监督和评判，防止再现。

面试应急应变题目的注意事项

应急应变看似有难度，在电光石火之间就要梳理出最佳的解决方法。但只要把握关键身份，抓住核心问题，掌握处理原则，同学们都可以轻松应对。总结以下几点跟大家一同分享。

一、精准审题是前提

应急应变题目所展现的场景，不一定在办公室之内，所展现的人物也不会只有同事和领导。所以，审清题目就尤为重要。“我”的身份是什么，工作场景是什么，有几处问题，涉及的人物有哪些。这样才能让自己身临其境，以问题为导向，梳理对应原则，采取有效措施加以解决。

二、分清主次是关键

我们在找准找全问题之后，需要按照问题的轻重缓急进行梳理，按照问题的紧急程度依次进行处理，往往需要先解决生命安全、群众情绪激动、现场秩序混乱等一些紧急问题，其次再解决导致这些紧急问题的核心问题，最后解决次要问题。另外，在解决问题的时候还需要突出重点，在解决核心问题的时候，要做到尽可能具体，多角度进行思考，这部分可以结合题干信息，适当作出合理假设，比如在处理“质疑”问题的时候，可以分不同的情况进行处理，体现出思考全面性，同时也保证思考的深度，能够结合题目主题，题干中给定的细节进行思考。

三、措施有效是重点

有效的意思就是“接地气”，具体可行，有很强的操作性。以往有一些同学在做题过程中，对于措施泛泛而谈，显得假大空。比如在处理冲突的过程中，只提到“安抚情绪”，但是具体如何“安抚”往往没有具体的措施；面对群众质疑，只说出“向群众道歉并给出承诺”，自己错在哪儿，承诺是什么，闭口不谈。这种要点式答题，如果只有要点，没有后面的具体内容，是不行的，可以按照“主题+行为+对象+结果”的结构进行完善。

四、总结预防看情况

总结预防所针对的问题，大多是发生率较高，且需要制度加以约束的，并非所有的应急应变题目都需要总结预防。有些题目带有非常明显的偶发性质，说总结预防显然是多此一举。所以同学们在作答时还需要具体问题具体分析，不要过于套路化。