政华教育

1.审题要清晰。实际每道题都需要审题，但这里需要着重注意两个方面内容，一是身份，包括自己的身份和对方的身份，因为不同身份所对应的处理措施是不一样的。例如两位同事出现争执，作为一名刚进入公职部门的新人，你会怎么办？如果两位新入职的工作人员产生了争执，作为主管领导，你会怎么办？显然矛盾都是争执问题，但是对象不一样，则处理措施不一样，前者强调职场下级对上级的尊重，后者强调上级对下级的关爱。二是题意，即题目要测查的人际关系要素什么。前文提到的两位领导争执的问题，其答题核心并不在于如何化解矛盾，因为作为新人，你根本没有这样的能力来化解矛盾，重点其实是在考察你对于职场里的上下级关系认知把握是否准确。

2.心态要阳光。人际关系题中经常会出现领导严重批评你、同事不理解你、同事把事情都推给你做等问题。在答题时必须要坚持一个基本认知，即领导同事不是故意为难我，而是在锻炼我，勉励我。可以理解为凡事多从自身找原因。也需要注意的是，最近几年会出现反套路题。例如：你的工作能力出色，同事们故意疏远你，甚至在背后说你的坏话，你怎么办？那这里我们就不能阳光心态了，很明显，同事是有问题的，如果一味的阳光心态，则掉入了考官的陷阱。

3.言语要得体。从例题中可以看出，有些人际关系题以现场模拟的形式出现。而从实际生活经验来看，有时候说话的语气和语言会影响沟通的效果，即大家常说的：态度大于内容。因此在组织语言上要柔和，不要使用过于绝对的语言，同时，部分矛盾虽然存在，但在表达的过程中，可以不挑明矛盾。

4.措施要合理。人际关系也需要解决矛盾，那么解决问题的措施必须要符合实际情景和身份，例如前文说的领导之间有争执怎么办。作为新人我们没有办法介入到领导的争端中去。因此我们提出任何调和领导矛盾的做法都是不合理的。

5.态度要真诚。例如某些题目考查的要素是要关心关爱同事，那我们在组织答案时就要在言语间体现出这样的情感，而不是毫无感情地叙述答案，这会让面试官觉得你是在背答案，而不是真正地去解决问题。

人际关系要想打得好，除了以上措施之外，同学们备考时，更要做好平时的积累，毕竟我们平时都在与人打交道，而这些你养成的习惯，也可以运用到实际工作中去。

两步走，搞定解决问题突发情境的处理

在公务员面试考试中，解决问题类题目不仅包含了处理各种关系间的问题，还会有日常突发、工作受阻、舆情应对、信访受理和公共危机几种情况。这些突发情境都是在工作中才出现，这就导致有很多小白考生不知道该如何作答此类题目。今天，我们就来用两步拆解此类问题，让大家不再恐惧作答突发情境的问题，做到得心应手。

第一步，我们要明确“怎么看”，说的直白一些，要能够向考官表明出自己对此类突发情境的看法，自己要抱着怎样的态度去解决。例如：

领导让你装饰修缮单位的宣传栏，准备第二天用，但由于夜间刮大风，导致你准备好的宣传栏损坏了，第二天早上你看到了。请问你要怎么办？【2023年1月10日国家公务员面试真题（贵州气象局）】

拿到这道题目我们首先要保持头脑清醒，科学分析，明确如果不及时处理，很可能会影响到后续宣传工作的开展，并表示要快速寻找替代方案，及时应对，消除影响，凸显急迫性。再如：

在出入境检查时，飞机登机人流量大，造成拥堵，张某赶时间插队，郭某表示不满，二人产生争执，引发群众围观，此时，张某由于情绪激动晕倒了，作为执勤民警你怎么办？【2023年4月1日国家公务员面试真题（出入境边检总站）】

这道题目是属于在工作之中出现了阻碍和问题，而且具有很强的岗位匹配性。所以开头我们可以这样用“怎么看”来表达：“如果不及时处理可能会导致张某的身体状况进一步恶化，甚至引发更严重的健康问题，同时也会引发现场秩序的混乱，影响登机工作。”

第二步，我们要去思考“怎么办”，因为解决问题类题目最核心的是要能够解决事情的矛盾，所以我们要表明做法是什么，通常是要求考生反应要及时，事件要了解，处理要得当，例如：

领导给上级做工作汇报，让你提前准备数据资料，但是在汇报时发现你准备的数据出现错误。你怎么办？【2023年4月8日银保监会计算机岗面试题】

这道题目中通过分析矛盾发现是出现了数据错误，但是领导要对上级做汇报。所以当我们想怎么解决问题的时候，要优先从最容易解决的方案开始思考，如用正确数据替换错误数据，其次再假设其他的情况，如认真比对数据的问题，利用中间休息的时间找到领导进行沟通，还要在事后严肃反思，总结经验等。

综上，我们在作答解决问题中的突发情境的题目时，按照这两步去思考可以更全面地分析问题，点出要解决的矛盾。只要多加练习，形成思维方式，面对此类题目便会运用自如。

如何化解解决问题中的突发情境？

在结构化面试考试中，解决问题类题目不仅包含了处理各种人际关系间的问题，还会有日常突发、工作受阻、舆情应对、信访受理和公共危机几种情况。这些突发情境都是在工作中才出现，这就导致有很多小白考生不知道该如何作答此类题目。今天，我们就来学习如何解决此类问题，让大家不再恐惧作答突发情境的问题，做到得心应手。

一、要素缺失

开口说：专家或参会人员无法按原定时间到场

当突发事件打破原有工作安排，影响正常工作秩序时，我们要临急不乱，情绪稳定。只有保持头脑清醒，才能对现状进行科学、客观地分析，快速整合资源，找到应对方法。

第一，诚恳沟通，努力劝说，希望能够按时参加。

第二，看是否可以替换方式，如开通线上视频会议。

第三，沟通看是否能替换时间，如根据专家或参会人员的时间对会议做出延期安排。

第四，根据情况看是否可以替换人员，如请专家推荐该领域的其他专家，并派发邀请函。保证会议或者活动的顺利进行。

二、舆情应对

开口说：官网群众发帖对单位工作质疑

掌握舆情处置的时、度、效原则是科学应对网络舆情的核心，只有舆情应对做到快速反应、灵活有度、注重效果才能正本清源、回归真相、维护社会稳定。

第一，及时回应。

第二，调查核实，如属实，处理方式是什么？如不属实，处理方式又是什么？

第三，结果公示。线上（三微一端等）线下（新闻发布会等）相结合，选择合适的方式公开。做到信息公开，与群众构建良好互动关系。

三、信访受理

开口说：群众上访

要按照相关法律法规的要求，尽快、就近解决信访问题，防止信访问题久拖不决。

第一，接访。查验身份，人员接待，登记，听来访人陈述。

第二，根据情况有序处理，能答复的答复，需要时间处理的告知，不属于本人或本部门工作的做好转交接，不符规定的上访劝解。

第三，调查处理。

第四，分类归档。在信访问题处理过程中，要做好说服、解释和思想政治工作，疏导群众情绪，开展法治宣传教育，引导群众知法、守法、依法信访。

四、公共危机

开口说：自然灾害的应急处理

（一）灾前准备，提早预防

思想上重视，机制上完善；统筹安排，加强监测，预警预报；第一时间汇总、汇报灾情。

（二）灾中应急，措施得力

1.领导干部高度重视，建立领导负责制，及时启动应急预案。第一时间赶赴灾区前线，靠前指挥，统一组织抗灾工作。

2.以人为本，抢救、转移、安置受灾群众，尽最大可能保障人民群众的生命财产安全。紧急救援和转移灾民时，最大限度减少人员伤亡和财产损失。转移时有序组织，分批分级，做好秩序维护和后勤物资保障工作，过程中做好检查工作，坚持人员安全第一的原则。安置时考虑周全，注意救灾物资发放到位。

3.搞好科学防控，采取得力措施，减少灾害损失，减缓灾情，同时要预防次生、衍生灾害。

4.发挥党员干部的带头作用，合理利用武警、军队的力量，号召人民群众抗灾自救，各部门各单位协调配合，全党动员全民动手。

（三）灾后重建，考虑周全

1.继续严密防范，加强抢险救灾应急指挥工作，及时排除各种隐患，一旦发现险情及时报告。

2.灾害过后立刻加紧抢修，尽快恢复水、电、气、通讯的供应与道路交通畅通。

3.加强卫生防疫工作，确保灾后无疫情。

4.恢复生产，减少损失，领导高度重视，及时组织生产恢复工作。落实资金，确保救灾复产工作顺利推进，确保灾民恢复正常生产生活。

5.全力帮助，争取社会各方面力量，确保灾民重建家园。

6.政府进一步健全和完善预警机制和应急预案，并在群众中推广普及自然灾害的相关知识和自救技巧。