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审题不对，一切白搭。审题审错了，意味着后面答题的方向就会产生偏差，偏题的分数就会比较低。那审题应该抓住哪些要点呢？其一是设问方式，一般的设问方式为请问你怎么办？请问你如何处理？你如何劝导？其二是题干是否明确了你的身份以及有哪些主体，从而判定你和主体的关系是上下级关系、平级同事关系还是干群关系，这决定了解决问题的处理方式，比如身为下属，应该尊重领导的决定；身为工作人员，应该全心全意为人民服务；身为上级，应关心关怀下属，帮助其快速成长。其三是问题情景，题干中的所有问题都要审清，问题涉及的是哪些主体，这决定了你在处理这件事情的时候，你要跟谁去沟通。抓住这三点，就轻松拿捏审题。

2.共情＋调查＋对策。

当题干中涉及到和人的沟通方面，一定要注意题干中是否有需要共情的地方。共情完再和问题涉及的主体进行沟通，站在该主体角度去思考问题，调查事实，分析利弊，在题干身份之下，给予建设性建议，建议一般都是先自我反思，再找他人原因。解决问题类的题目共情点一般为三种：第一种：对……表示理解。比如，领导安排你和小王共同完成一项任务，小王因想准备研究生考试，打算向领导请假，请问你怎么办？这道题共情点就可以这样答：我会对小王想要准备研究生考试打算请假表示理解，因为每个人的选择不同，每个人的人生方向不同，我会尊重小王的选择。第二种：对……表示肯定。比如，小赵作为新人，没有按照组长的方案执行，认为自己方案更好，受到组长批评，心情很是沮丧，你作为组长，请问怎么办？这道题共情点就可以这样作答：我会对小王作为新人，积极的工作态度表示肯定；以及小赵心情很沮丧，作为组长，也应该安抚小赵的情绪。第三种：安抚情绪。比如，题干中出现“群众起冲突”“村民阻挠”等字眼，那我们就可以这样作答：面对群众起冲突的情况，我会向群众诚恳致歉，安抚群众情绪，并且向群众承诺会立即解决。

3.假设原因。

题干中告诉我们问题矛盾，但是没有告诉我们问题矛盾产生的原因。这时候脑海里就要立马想到可以假设原因，针对不同的原因提出针对性的解决办法。当题干中已经有问题产生的原因了，就可以按照事情处理的正确流程去做，先共情再分析后解决。假设原因需要注意：第一，假设原因的数量在2-4即可，不建议假设太多，因为假设太多，考官听了这么多考生的答案，听的已经有点乏味了，所以2-4个最好；第二，勿挖坑，假设的原因一定是自己可以提出相应对策的，在考场上，如果考生假设出原因，提不出可行对策，就相当于拿起石头砸自己的脚，会给考官留下你只会抛出问题，但是不会解决问题的不好印象；第三，先易后难，假设原因的时候一定要注意，先想到什么原因，就在草稿纸上立马打好草稿，不需要强迫自己去想一些高大上的原因，在紧张和限定时间的环境下，一定是可以想到的原因和对策是最优的。第四，一定要围绕问题情景作出合理假设，很多同学假设原因不是围绕问题来假设，导致整体答题方向跑偏，因此审题要清。

比如这一道题：有一项专项工作，由若干工作小组来共同完成，你是这个项目负责人。在工作中出现了很多小组不配合的问题。你该怎么办？题干当中并没有告诉我们小组不配合的原因是什么，所以我们就可以假设原因，提出相对应的措施。有可能是因为我作为项目负责人，由于我的失误导致分工不合理，那我会根据各部门主要负责业务，以及个人专长还有每个人的性格特色，对原有方案作出调整，也可以根据各部门提交过来的相关意见，作出动态调整；也有可能是因为各个小组之间缺少沟通甚至没有沟通，那我作为项目负责人，我会定期组织例会，要求各个小组汇报一下当前工作进展，目前遇到的困难，以及各个小组下一步的工作打算，有利于增进每个小组之间的沟通，可以灵活调整接下来工作的开展思路。这两个原因就是针对小组不配合假设的，所以比较贴合题目，当然面试没有固定的答案，如果大家假设其他原因，只要恰当即可，比如各个小组对于专项工作认知存在偏差，还比如各个小组认为专项工作难度大，存在畏难情绪等等都是可以的。

4.要素调换。

要素调换一般是在什么题目会用到的技巧呢？一般在突发事件以及会议当中会遇到。在这类题目当中，就要立马想到要素调换。所谓要素包含人物、时间、地点、物资、方式、内容。给大家举个例子：在一场会议当中，领导正在讲话，此时设备突然出现了问题，你作为会议的负责人，如何处理？这一道题就是突发的会议事件，那我们就可以想设备出现问题，是否可以短时间内维修呢？这就属于假设情况；设备是哪里出现问题了呢？这就属于假设原因。如果可以短时间内维修，那我应该安抚参会人员的情绪，可以让他们短时间休息一下，休息之后继续会议；如果短时间内维修不了，那就把设备换成展板的形式或者将会议要点打印成纸质资料发放给参会人员，这就是方式的调换；如果的确设备很重要，此次会议上午无法继续，那可以安抚情绪之后告知下午开始会议，这就是时间调换；如果上午本是安排进行单位介绍，现在因为设备原因无法展示，那可以上午先安排实际操作，这就是内容的调换……等等。所以当题干中的信息是突发类的，是有关于会议的，基本上都会用到要素调换。

例题展示1

你是落实乡村振兴工作的驻村人员，有一个村民在网上出售自家制作的土特产，被人举报是“三无产品”，被罚款5万块钱，村民情绪低落。你会怎么办？

技巧点拨

1.核心问题要找全

很多考生在考场上答题时，很容易被题干表面问题所迷惑，找不到或者找不准核心问题，导致答题只能浮于表面，展现不出解决实际问题的能力。比如例题中描述的场景，很多考生在考场上只看到了这一位村民存在的问题，比如情绪低落、被罚款，却没看到这背后隐藏的是该村村民法律意识淡薄的问题，所以答题时很容易遗漏核心问题，导致解决问题不彻底。因此，本题中要解决的有四个问题，第一个是安抚村民情绪，第二个是减少村民损失，第三个是帮助村民不再售卖“三无”产品，第四个是在村内进行普法提高法律意识。因此，想要答好此类题目，首先就是必须把题干中的问题找准找全，然后逐一解决，才能展现出你自身解决问题的能力，才能判断出你是否能够胜任今后的工作岗位。

2.解决方法要可行

有些考生解决办法单一，由于思考维度少以及缺乏相关知识，所以导致解决问题的效果也大打折扣，比如这道题只能想到安抚情绪，劝他以后不要生产“三无”产品，却不知道对于他被罚款和被举报的问题有没有办法去减少损失。毕竟所罚钱数巨大，村民赚钱不容易，很容易因处理不当而导致村民不服气激化矛盾。因此要想减少村民的损失，就必须结合实际，了解真实情况，法理相融，给出合理可行的解决方法，第一种方式向市监局说明实情，申请将售卖产品送去法定质量检测机构进行检测，看是否合格，合格的情况下依法减少赔偿。另一种方式是帮助村民将“三无产品”变为“三有产品”。整理收集的信息，帮助村民准备资料：办理健康证、制定食品安全的规章制度、下载填写申请书等，提交食品药品监督管理部门审核，跟进审核进度，及时解决相关问题，帮助村民拿到食品生产许可证和食品经营许可证；第三种方式是结合乡村振兴优惠政策，根据实际情况按比例补偿村民损失。

3.答题内容要丰富

部分考生答题内容展开匮乏，比如提到“安抚情绪”，却没有具体安抚他的言语，隔靴搔痒，因而产出的内容给人的感觉非常敷衍空洞流于表面。所以要想内容丰富，答出个性，我们可以感同身受，理解村民的委屈，让群众接受；可以从干部身份上，帮助村民发展；也可以让他站在买家角度，体会买家对于“三无”产品质量的忧虑；亦可以告诉他被罚款是因为违反了《产品质量法》。通过这样多种多样的沟通，化解他的情绪，而不仅仅是说要安抚情绪。例如从情感上，换位思考感同身受：“村民们挣钱不容易，看到他们被罚款，我心里也很难受。从情感上来讲，要劝慰村民让他能够接受，从村干部的身份来讲，必须帮村民树立规范经营的意识，这样才能更好地借助互联网浪潮发展。所以当务之急是立即与该村民取得联系……”

例题展示2

为进一步促进文化和旅游消费，某地发放文旅消费券，推出文旅休闲消费街区，建立消费者投诉反馈渠道。但工作开展一段时间，却收到很多差评，如景点门票退票难、商品质量差，商家服务态度差等。你认为该怎样整改并优化服务？

答题思路参考

针对景点门票退票难、商品质量差以及商家服务态度差等问题，可以通过以下措施进行整改和优化：

1.提高景点门票退票速度。一是优化退票流程，例如沟通景区，明确退票时限，设立线上退票系统，简化退票手续，缩短退票时间。二是加强退票规定的宣传，让消费者了解退票政策和操作流程，按要求提交退票手续。三是对于特殊情况下无法退票的情况，应提前告知消费者并说明原因。

2.保障商品质量。一是制定严格的商品质量标准，落实质量负责主体责任。二是加强对商家的监管和审核，定期对商品质量展开抽查，对不合格的商品下架处理，并对商家进行相应处罚。三是鼓励商家提供商品质量保障服务，如退换货政策、售后保障服务等，提升消费者的购物体验。

3.提升商家服务态度。一是对商家开展服务培训，提升商家的服务意识和专业技能。二是建立商家服务评价系统，由消费者对商家服务态度进行评价，并将评价结果纳入商家的信用评级体系。三是对于服务态度恶劣的商家，应予以警告或处罚，严重者可以取消其参与文旅消费券活动的资格。

4.完善投诉处理机制。一是拓宽投诉渠道，确保投诉渠道畅通，设立专门团队，对消费者的投诉进行细致的调查和处理，并及时向消费者反馈处理结果。二是建立投诉处理结果的公示制度，增加透明度和公信力。

5.增加文旅活动吸引力。举办特色文化演出、主题展览等活动，吸引更多消费者参与。同时加强对文旅资源的宣传和推广，提高消费者对本地文旅资源的认知度和兴趣。定期收集和分析消费者的反馈意见，根据消费者的需求和喜好，不断调整和优化文旅产品和服务，满足消费者的期望。

例题展示3

你单位接到群众举报，某小区附近有工地进行施工，噪音大，影响居民休息，还存在污染问题，群众投诉也无人理会。该施工场地处于辖区交界处，假如你是城管工作人员，你会怎么处理？

第一步：找出问题

针对解决问题这种题型，首先要做的就是认真审题，找出并找全问题，坚持问题导向和问题意识。只有这样，才能逐一解决问题不拉漏。本题中存在不少问题，一是噪音扰民；二是污染问题；三是投诉无人理会；此外，该施工场地处于辖区交界处，也是我们解决问题的一个阻碍。

第二步：分析问题

首先，噪音扰民问题，往往建筑施工单位的噪音在午间和夜间是高发时段，主要是打桩、搅拌、运输等；其次，污染问题往往是施工单位常见污染为扬尘、渣土、带泥上路等；再次，投诉无人理会说明对群众困扰不够重视，也与交界处有关；此外，该施工场地处于辖区交界处，很可能是投诉无人理会的原因。如，存在九龙治水问题，权责不明晰等。

除此之外，还要明确身份。给定身份为城管工作人员，在处理上述问题时需关注身份的特殊性，城管要行使市容环境卫生管理方面法律法规、规章规定的行政处罚权。综上，明确工作目标。要高度重视群众的诉求，在处理时需要协同相邻辖区兄弟单位联合执法，明确权责，给予迅速、满意的答复。

第三步：解决问题

第一，针对投诉无人理会及时回应。限期解决，并向居民详细了解施工队噪音和污染细节，之前向哪些部门进行投诉，以便更快速解决问题。

第二，针对辖区交界处问题，开展联动执法。联合相邻辖区及本辖区有关部门如环保、住建等兄弟单位组织联席会议，厘清职责权限，深入工地现场巡查，开展设卡盯守专项执法检查工作，掌握工地噪音和污染问题。

第三，最重要的是针对投诉的噪音和污染问题，依法处理严格检查。

针对噪音问题，约谈施工方负责人，说明其违反了噪声污染防治法相关规定，并要求其立即整改，使用降噪施工工艺和设备，如隔声屏，隔音玻璃，强化重点时段噪声管控，做好消音、减震、降噪等措施；工地错峰施工，禁止夜间晚二十二点至晨六点之间施工。

针对污染问题，说明施工违反大气污染防治法相关规定。要求各工地务必尽快修复现场环境，同时，采取喷淋洒水、砧布覆盖、渣土及时清运、专人清扫等措施，还居民一个干净的环境。

最后，反馈结果。及时向群众公示处理的过程及结果；并鼓励居民通过热线、留言板等渠道来反映问题，主动接受群众监督。

作为一名城管工作人员，要担起责任，及时回应群众诉求。为避免“运动式执法”，一方面，通过常态化普法宣传，督促工地依法施工；另一方面，严格落实“接诉即办”，并建立联合执法制度，厘清权责。

以上就是解决问题当中需要关注的地方，相信只要抓住这四大秘籍，解决问题类的题目分分钟秒杀，不仅可以针对问题答得全面，而且还可以答得有深度有广度，让考官眼前一亮！