【面试技巧】如何做好应急处突
应急处突如何解
【题目简介】
在结构化面试中，应变能力作为重点测评要素之一，往往是大部分考生的痛点。一方面压力情景下的冲突让考生在现场感受到紧迫感，另一方面缺乏相对的工作实际又让考生手忙脚乱，不知此类题型如何作答。其实在解决这类题的时候只要抓住核心矛盾，在解决核心矛盾的基础上，结合自身身份并按照轻重缓急的原则依次解决就可以。以下是一些应急处突事件的常规处理原则，或许可以给你一点方向上的思考，大家赶快学起来吧！
【例题展示】
为方便群众办事，某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后，群众在周一早上纷纷来到大厅，抱怨语音智能接听系统答非所问，情绪激动，非常不满。假如你是县政务大厅的负责人，你怎么办？
【存在问题】
1.有安抚群众的方向，无安抚的具体内容。导致群众并不能体会到负责人设身处地的为其考虑，也会体现出在安抚过程中缺乏相应的换位思考。
2.知道要控制现场秩序，却以简单的喊话方式收尾。凸显不出现场秩序的混乱，以及在实际生活中遇到此类问题时所面临的急迫性。
3.解决问题时对于引发当下问题的核心抓不准，草草收场，导致解决过程中解决措施的力度缺失。
【技巧介绍】
1.换位思考，表达歉意。要理解对方的境遇，认可对方的部分意见、感受、态度等。如在当下场合群众周末的事情未办理，延误自身办理事项的进度，可能会影响自身利益；如在周一聚集的周末尚未办理事项的群众在人数上会比较多，导致群众现场处理还是要等。这些都可能是群众当下不满的情绪来源，所以要理解认同群众的内心想法。
2.维护秩序需有方。不能单纯的靠面对面沟通来解决当下的混乱问题，人多拥挤，甚至还会影响正在办理业务的群众，所以必须“快准狠”。用大喇叭或大厅广播吸引注意，保证所有人都能听到；其次，还要做好有效的人员分流。借助安保人员的力量，借助其他工作人员的力量，做好登记，并划分出相应的等候区和业务办理区，引导群众办理。如此便能有明显的画面感，并且在解决的过程中力度到位。
重点：现场秩序可以根据现场氛围，场面态势等选择面对面劝导、喊话、高音喇叭、大厅广播提醒等相关的语音劝说方式；不过在此类题目中，越是人群多，秩序乱的情况，越是面临着紧急重大的安全问题时，越需要我们静心思考，杜绝所有风险，此时可以考虑设置分隔带、拉起警戒线、放置路障等，如在高速道路发生安全事故一定要拉警戒线、放置路障等。
3.该题的重点在于既要解决现在群众难题的办理，还要继续推广语音系统。因此两手抓，而解决的源头信息要从群众反馈看。所以在解决上还是要告知办理业务的工作人员，在群众办理业务结束后可询问语音智能系统的具体细节性问题，群众的意见建议等，梳理整合语音智能系统在推进出现的所有问题，为后期优化智能语音接听系统做准备工作。最后联合系统开发部门，整合可线上办理业务，排除复杂性操作的业务，并在智能语音接听系统录入相关操作。
所以解决应急应变题型的时候，一看情绪，要共情；二看秩序，要有效针对控场；三解决核心问题，抓手就从题干问题的原因着手，按照轻重缓急依次解决。以上就是今天分享的小技巧，希望对大家有所帮助。
应急处突类题目如何答得务实而不喊口号
例题展示
假如你的领导和同事都去外地开会，你负责留守科室。此时，你的同事小朱曾接待过的服务对象前来办事，你发现其报送的材料不齐全，主要原因是小朱之前未一次性告知所需材料，而该业务又不属于你的职责范围。你会怎么办？
存在问题
1.没有突出核心问题的解决。考生在作答中会将问题逐一解决，例如“情绪安抚、联络小朱、申请权限办理”等，且针对每个问题的作答篇幅无明显差距，导致作答的重点不突出，核心问题的解决办法不多样，甚至有效性不强，最终未向考官展示在实际工作中解决问题的能力。
2.答题模板套路。面对群众上访问题或情绪不佳等，均用“带到会议室，端杯热茶”解决。且所有应急处突类题目作答均有总结预防，如：“我会认真吸取此次经验教训，在未来工作中会……”。此种作答模板严重，易引起考官反感。
技巧点拨
1.重点解决核心问题。本题中由于小朱未一次性告知，且又不属于我的业务范围。处理时除了与群众说明之外，必须要与小朱核对所缺材料的必要性、该材料能否由我单位补办、是否有其他合理解决途径等，如“网络线上办理”。若材料不能补办且很重要，不能办理也要尽量降低给群众带来的影响，如：“材料邮寄，办理好后送上门”“联络附近网点上门办理等”。给出群众能接受的处理意见，突出服务意识，解决核心问题让群众满意。
2.增加解决问题的具体动作，杜绝模板套路。在本题中，群众现在急需自己的问题得到解决，所以接待群众时除了“端杯热茶”“安抚情绪”等做法之外，“耐心倾听群众诉求，解释目前小朱外出，自己不太熟悉的情况，并做出保障，一定会给出解决方案让其放心”，会让考官耳目一新。
3.总结预防不说空话套话。不论问题在不在“我”，亦或是问题是否经常性发生，总结预防最重要的就是我们要预防的问题到底是什么。在题干中需要预防的问题就是小朱未说清，群众不知晓。需要做的就是建议领导对办事流程、办事材料等内容展开培训，亦或是建议领导在门户网站或是线下宣传栏张贴各项事宜所需材料清单。
应急处突类题目如何所答皆所问
【题目简介】
应急处突能力是习近平总书记提出的，年轻干部必须具备的七种能力之一。在结构化面试中，应急处突类题目是常考内容之一。此类题型题干情景感较强，往往会设计一些日常工作的突发意外情况，题干结尾会以“怎么办”“怎么处理”作为提问方式。通过此类题目的考察，来了解考生是否能准确把握题干信息，抓住核心问题，以妥善的方式解决。
【例题展示】
电力公司对某老旧小区的电力实施改造工程，通知上午八点至下午四点半停电，但晚上六点还在施工，没有恢复供电。加上天气炎热，小区老人、小孩较多，有居民去找施工队理论，双方发生了争执。如果你是一名社区工作人员，领导让你处理此事，你怎么办？
【如何所答皆所问】
1.明确问题。
应急处突类题目中往往不止出现一个问题，需要考生通过审题找准、找全问题，不可遗漏矛盾，与此同时，还要明确问题的轻重缓急，进而才能聚焦问题进行针对性地解决。
例题分析：通读题干够明确此题中要处理“未按时恢复供电”和“居民与施工队发生争执”两个问题，其中“未按时恢复供电”是根本、核心的问题，“居民与施工队发生争执”是当下紧急问题，需要先处理。
2.入情入境，解决争执问题。在具体问题解决过程中，需入情入境，以更加针对性的举措解决问题，以此增加解决问题的真实性、有效性，更符合题目作答要求。
例如面对“双方争执”这一问题，部分同学作答时仅仅以一句“拉开双方，待双方冷静后协商”带过，缺乏情景感。试想，生活中面对争执不下的混乱局面，作为社区工作人员，定会立刻赶到现场，通过借助喇叭、大声喊话的方式亮明自身身份，制止争执，同时第一时间联系安保人员拉开双方，避免矛盾升级。
3.根据权责，解决供电问题。
（1）作为社区工作人员，职责在于服务社区群众。面对“未按时恢复供电”这一问题，虽无法直接参与施工，但是可以做好施工队与居民之间的沟通协调，向施工队了解基本施工情况，与社区居民互通有无，及时告知施工进度，降低未按时供电所带来的影响。
（2）作为社区工作人员，要体现服务意识，服务为民。现因停电老人、小孩太热，社区可以提供纳凉场所、派发绿豆汤等，避免社区居民因太热而出现中暑等隐患。比如可以利用临时发电设备在社区活动中心提供纳凉、给独居老人、失能老人送上熬煮好的绿豆汤、藿香正气口服液等，直至通电。
以上就是和大家分享的应急处突类题目如何所答皆所问，希望对大家能够有所帮助，在作答此类题目时，一定要结合题干，入情入境。
