【面试干货】应急应变类题目作答技巧
一、常见矛盾
二、具体应对
（一）关于“情绪过激”的解决对策
1.感同身受。对相关人员的遭遇表示理解。
2.表示歉意。对于我们工作的不足或者给群众带来的不便致歉。
3.解释说明。向工作对象介绍情况，解释说明当前问题，过激行为危害等。
4.表态承诺。对于要解决的问题，向工作对象表明解决问题的态度、原则或处理时限等。
（二）关于“秩序混乱”的解决对策
1.人力维护：请同事或者其他工作人员协助。
2.语音提示：面对面劝导、喊话、高音喇叭、大厅广播提醒。
3.设置保障：设置分隔带、拉起警戒线、放置路障。
4.妥善安置：将现场人员带到休息区域，关注特殊群体，做好人员安置工作。
（三）关于“违法违规”的解决对策
1.配合公安部门没收违法违规的物品、器具等。
2.对相关人员按照规定进行罚款。
3.责令整改、限期整改、吊销许可、关停关闭。
4.配合检察院、法院追究民事、刑事责任。
5.建立或完善相应惩戒机制或相关法律法规。
（四）关于“网络舆情”的解决对策
1.搜集谣言信息。搜集网上关于谣言的具体信息，了解事件的原委、影响范围；找到发帖人，详细询问其有无相关证据，并表明希望事件没有正式调查前不要随意转发，否则会承担相应责任。
2.及时公开回应。在征得领导同意的前提下，在官方平台发表声明，稳定大家的情绪，表明事件正在调查中，请大家暂时不要随意转发，随时关注官方信息。
3.调查核实。实地调查了解，走访群众和相关单位，必要时会联系专业部门进行检验检测，出具相关报告或者提供权威辟谣信息。
4.追究责任。根据谣言的来源，追究相应造谣传谣人员的法律责任，并号召大家今后不信谣不传谣，增强辨识能力。
5.做好信息更新。今后加强政府对于事件的公开公示工作，及时将政府的政策或其他相关信息进行更新和说明，让群众能够及时了解，避免谣言的传播。
（五）关于“扰邻行为”的解决对策
1.广场舞扰邻
（1）各广场舞队伍应及时登记备案。领队及负责人需在当地社区居委会备案、编号，服从社区管理。
（2）明确活动时间和活动地点。
（3）不得使用高音设备。
（4）建立处罚机制。可根据国家《环境噪声污染防治法》等规定，由公安机关给予警告，并处罚款。
2.装修扰邻。
限制施工作业时间，并采取其他有效措施，以减轻、避免对周围居民造成环境噪声污染。
3.邻里公约。
《邻里公约》是居民自发建立的条例，充分体现了社区的自治，《邻里公约》不仅是对居民行为的一种约束，同时也是对社区法制建设的一种有效补充，在现实生活中对于社区矛盾的解决有着现实性意义，可以解决多种社区矛盾，例如停车位之争、宠物扰邻、装修扰邻、群租房等。
（六）关于“误会质疑”的解决对策
1.稳定局面。稳定局面就是要第一时间及时反应，控制事态的发展，避免事态扩大化、严重化。
2.调查真相。调查真相就是要通过各种可行的方法，调查事件的原因，实际情况，还原事实。
3.解决回应。解决回应就是要分情况，不同的问题采取不同的方法手段进行解决。
4.总结预防。总结预防就是要总结此次事件的经验教训，通过多种方式，预防此类事件的再次发生。
（七）关于“投诉受理”的解决对策
1.投诉受理。接到投诉后，应及时安排专人负责了解投诉原因、内容并办理投诉。
2.投诉调查。通过多种方式了解事情经过。如：查看视频录像；询问投诉者与被投诉者；向了解事情经过的第三方人员进行询问等。
3.投诉处理及反馈。根据调查情况，及时提出处理意见。
（八）关于“争执纠纷”的解决对策
1.摸清情况。了解矛盾的起因和双方的焦点；
2.现场调查。掌握第一手资料和真实情况，做到心中有数；
3.倾听陈述。耐心听取矛盾双方的述说，现实情况往往是双方各执一词，造成“公说公有理，婆说婆有理”的局面，要认真仔细听取双方每一句话的含义，加以鉴别；
4.认真分析。分析矛盾存在的问题所在和解决的办法，适用法律法规的可行度；
5.协商调处。根据矛盾纠纷的具体情况，运用灵活的矛盾处理办法，对事件的当事人进行单独协商，求同存异，达成一致的处理意见，最终使矛盾纠纷得以圆满解决。
（九）关于“群众集体上访”的处理方法
1.表明立场。安抚上访群众的情绪，对大家的监督表示感谢，强调我们的工作一定会围绕群众的权益出发，请大家放心。
2.了解情况。请群众代表到接待室，耐心询问上访的具体事宜和诉求，了解当前存在的疑惑和困难，做好记录，说明解决时限，希望群众耐心等候，并留下联系方式。
3.解释说明。如果确实是我们工作出现了疏忽，则要进行道歉；如果存在误解，则第一时间在官方平台进行公示。对于群众不了解的工作，及时解答，并宣传政府工作的基本流程和标准要求，加强群众对政府工作的了解。
4.提升公信力。后期要做好民意征集与宣传告知工作，提高工作人员的服务意识，并公开监督热线，鼓励群众监督。
（十）避免一般干群矛盾的常用方法
1.坚持定期下基层走访，畅通群众反映问题渠道。
2.坚持及时处理群众诉求。能当场化解就当场化解，当场解决不了的，给群众一个承诺期限，严防矛盾得不到及时处理而扩大化。
3.坚持回访，化解积怨。
4.坚持关爱帮扶。
