政华公考

例如“你的家人给你打电话说你的母亲患病，已被送往医院，要你立即回家，但这时你的领导给你打电话，有一项重要的事情要你处理，你怎么办？”虽然看望母亲属于私事的范畴，但如果牵涉到母亲的生命安全，我们就应该把看望母亲放在首位，工作虽然是领导交办的，但是目前还不是最紧急的，也没有涉及人民生命财产安全，所以，我们可以向领导申请适当延缓处理或找人替代。这种处理方式就是在行动之前分清事情的轻重缓急，统筹安排，而不是机械地照搬理论。

3.坚持实事求是的原则

实事求是，是对工作的最基本要求，也是答好情景应变题的重要原则。在处理突发事件时，无论是调查了解情况，还是收集信息，都必须坚持实事求是的原则，搞清事实的真相，理清事件发生的来龙去脉，既不夸大也不缩小，更不弄虚作假，要站在客观公正的角度，积极稳妥地解决矛盾，处理问题。

解答情境应变题要坚持“三步走战略”

第一步：控制情绪，沉着应对

情景应变题难度高，在于出题灵活，针对性强，甚至直指个人的缺点和不足，往往给考生的刺激是最直接的，也是最难以控制的。所以，专家认为，考生首先要具备的就是过硬的心理素质，要能够控制自己的情绪，临危不乱，处事不惊，面要心平如水，表情自然，沉着冷静，思路清晰，控制住自己的情绪，不可有不屑的表情，甚至笑场等现象出现。

第二步：确定角色，明确权限

要答好情景应变题，考生的角色定位很重要，题目中的角色无非有两种：一种是公职人员身份，一种是非公职人员身份。考生只有在明确了自己的角色后才能界定自身权限，有针对性地解决问题。尤其对于公职人员，其自身具有明确的权限范围，明确的职责要求，分内事必须去做，分外事要视情况去做，如果所做的事情脱离了权限职责的要求，那么就是违规违纪的行为，不仅不能将问题解决，反而适得其反，为别人增添负担。所以，专家再次强调，并不是每件事情都得征求别人的帮忙，审题时要了解他人的权限，自己的职责，才能恰当地处理好事情。

第三步：妥善处置，做到合情、合理、有序、有效地解决问题

制造困难是情景应变题产生的初衷，但是，解决问题才是情景应变题的真正归宿。所以，面对棘手的问题，考生的回答和选择就可以很好地反映这个人为人处世的原则和能力。答题中对问题的“妥善处置”体现为合情、合理、有序、有效地解决问题。

合情——在于答题过程要充满人情味，需要将自己融合到题境之中，表达自己真情实感。

合理——在于答题要明确什么是正确的做法，比如，要明白面试考查的是考生这个人的能力，题目中的问题，必然是个人通过努力可以去完善和解决的，不要一开口就是“我会汇报给上级领导请求支援”，这种汇报是要分情况的。

有序——在于分清问题的轻重缓急，公私分明，确立正确的处理逻辑，合理地安排好处理顺序。

有效——在于是否真的有利于解决问题，是否能充分利用周围的资源，真正将问题解决。

当然在具体答题时，并不一定要严格按上述步骤去做，只要把问题圆满解决即可，否则就会陷入“行而上学”的泥潭。

应急应变题解题思路

01准确审题，找准定位

应急应变题目通常会假设一个情境，给考生设定一个身份去处理问题。明确场景中的答题角色定位很重要，不同的身份责任不同、权限不同。因此，大家一定要把握好角色，明确好责任目标。

02分析情况，紧急应对

人民群众生命财产安全，社会秩序稳定，现场秩序平稳，这都是要优先处理的。合理寻求他人帮助，创造条件解决问题。

应变题目通常都有很强的现场感，大家要真正进入题目设置的情境中，才能设身处地去思考问题。

03分清缓急，轻重排序

将矛盾要素按照轻重缓急排序，并逐一解决。解决的举措一定要具体切实有细节，让人能切实感觉到你具有处理该问题的实际能力，不可过于空泛。

04事后反思，总结提升

出现过的应急情况，需要既解决当下问题，又要能够把控同类问题不再出现。这就要求考生能够在解决题中问题后，进一步反思产生问题的原因，并且提出相应的对策预防、根治问题，确保问题不会再次出现。

应急应变题答题要点

01自然灾害类

第一，第一时间赶赴现场，组织抢险救灾，疏散群众，防止衍生灾害发生。

第二，代表政府慰问受灾群众，对受灾群众进行心理辅导和心理干预，稳定群众情绪。

第三，把了解的具体的情况及时向上级领导部门汇报，及时拨付有关物资以解群众燃眉之急，维护正常社会秩序。

第四，安排好吃穿住用行，对伤者救治，年老体弱者进行医疗护理。把相关物资迅速发放到受灾群众手中，并登记造册，保证群众日常之需。

第五，带领群众开展灾后生产自救，重建家园。

第六，写出总结报告。

02事故灾难类

第一，第一时间赶赴现场，组织抢险救灾，疏散群众，防止衍生灾害发生。

第二，代表政府慰问受灾群众，对受灾群众进行心理辅导和心理干预，稳定群众情绪。

第三，把了解的具体的情况及时向上级领导部门汇报，及时拨付有关物资以解群众燃眉之急，维护正常社会秩序。

第四，安排好吃穿住用行，对伤者救治，年老体弱者进行医疗护理。把相关物资迅速发放到受灾群众手中，并登记造册，保证群众日常之需。

第五，带领群众开展灾后生产自救，重建家园。

第六，写出总结报告。

03交通事故类

第一，第一时间赶赴现场，组织救援，保护现场，协调过往车辆驾驶人员和行人应当予以协助。

第二，成立现场调查小组，对交通事故造成的损失进行评估，控制事态避免衍生事件的发生。

第三，把调查的具体的情况及时向上级领导部门汇报，对事故相关的责任人进行处理，协调相关的部门对造成的损失进行赔付。

第四，协调相关部门加强安全保障措施（安检，危险区域增强防范），增强人民群众交通安全意识，减少杜绝此类事故再次发生。

第五，积极配合相关部门，协调工作恢复正常交通秩序。对于重大交通事故应当及时公布结果避免社会不必要恐慌。

第六，写出总结报告，认真分析原因吸取经验教训，完善应急预案。

04群体中毒事件

第一，第一时间向医疗系统报告，对中毒群众进行抢救疏散污染区群众，保护现场，为进一步救治与防治提供依据。

第二，对中毒事件进一步了解，协同公安部门与医疗环保部门调查原因，根据事实具体处理。

第三，把调查救治的具体情况及时向上级领导部门汇报控制有毒有害物质蔓延，加强预防，减少或杜绝衍生事件发生。

第四，及时公开救治情况，与问题的处理情况避免由于信息闭塞引起不必要恐慌，干扰社会正常秩序。

第五，写出总结报告，认真分析原因吸取经验教训，完善应急预案，加大监管力度。

05突发群体性事件

第一，及时介入，平息矛盾，控制事态，维护人民群众利益保证正常社会秩序。

第二，疏散围观群众，分离矛盾双方，有效控制当事人避免事态进一步扩大，对于人多访时可以选取代表，积极应对，妥善处理。

第三，处理协调解决问题时要本着公开、公平、公正的态度，不偏不倚，实事求是。

第四，对于一些违反原则和相关政策和法律法规的事件要讲清观点阐明政策，采取有效的行政手段合理运用法律武器保障人民群众合法利益不受侵犯。对于特殊情况及时上报。

【例题展示】

为方便群众办事，某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后，群众在周一早上纷纷来到大厅，抱怨语音智能接听系统答非所问，情绪激动，非常不满。假如你是县政务大厅的负责人，你怎么办？

【分析】

第一，抓住问题。

认真审题，找到题干中的问题，尤其要找到核心问题，找全所有问题，才能重点突出，不徒有其表。在本题中，由于系统故障，群众业务无法办理，导致情绪激动、纷纷到服务大厅投诉，由此能看出系统故障、业务办理、群众情绪及投诉会导致的大厅拥堵都是要解决的问题，其中最核心的问题是群众业务无法办理。因此重点要优先通过安排专人咨询、增设窗口、自助服务、延时服务、线上填报等方式帮助群众办理业务，其次再向上汇报、暂停系统、针对系统故障提出建议等。

第二，融入情境。

融入现场情境是答好应急应变类题目的前提，会更有现场画面感，对矛盾认识也会更加全面到位。在本题中出现了群众投诉时情绪激动，非常不满的情况，结合实际情况，不难想象到投诉人员多，也会有其他群众围观，现场会十分拥堵。这就需要我们稳定好群众情绪及现场秩序。同时，现场群众有情绪，情况比较紧急，这就需要我们作答时凸显时间的紧迫感和对群众的尊重，立即道歉、倾听不足等。

第三，明确身份。

部分题目中会给我们设置身份，找到题干中给我们设定的身份信息，再结合身份来处理矛盾会更有针对性。此题中，就可以利用好负责人的身份来解决问题。向群众表明我们负责人的身份，让大家有什么问题可以向我们反映，会更有说服力，有利于控制住现场群众的情绪；如果是工作人员态度不好，作为负责人可以进行批评，问题解决后，还可以对所有相关工作人员进行纪律强调或培训等，如果题干中设置的是工作人员身份，则可以以向领导提建议的方式来表达。