政华公考

应急处突顾名思义重在处置突发，而要处置得当则需要考生具备一定的政府思维和工作经验，但事实却是大多数考生都没有这样的经验，因此答题难以获得高分。是不是没有经验就一定答不好，答案显然是否定的。我们先来简单总结一下考生答题效果不佳的具体原因，概括起来是：目标意识缺乏、问题意识不足、身份定位不清、语言表达繁琐等。

明确了答题中存在问题的原因，再来解决就比较容易了，结合以往的教学实践，我们总结得出了应对这类问题的“四大绝招”。

下面我们就结合题目“为方便群众办事，某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后，群众在周一早上纷纷来到大厅，抱怨语音智能接听系统答非所问，情绪激动，非常不满。假如你是县政务大厅的负责人，你怎么办？”的分析作答，来看看“五大绝招”如何应用。

绝招一：以目标定方向。方向问题是很重要的，答题亦是如此，对于突发事件的处理只有目标明确才能处置得当。在本道题目当中很显然要处理好这些突发状况，就必须准确认知处置的目的是妥善处理群众的不满，确保大厅秩序井然，确保智能语音进厅系统后期能够更好地运转。唯有认清这个目标才能保证题目回答不偏题，问题处理妥当。

绝招二：以问题为重点。问题就是题干中的突发情况，应急处突就是处理突发状况，坚持问题至上，才能切合实际保证问题得以妥善处理，本道题目当中，我们面临系统答非所问、群众情绪激动，以及隐性问题大厅业务办理拥堵等问题，只有把这些问题都找出来，我们才能妥善处理好问题，保证题目回答全面。

绝招三：以情境定逻辑。应急处突问题的处理最大的特点就是场景性很强，要处理好就必须还原场景，设身处地去想，才能找到合理的处理逻辑，分清轻重缓急，使自己的答题符合实际，例如本道题目就必须先处理现场最紧急的问题，群众情绪问题，然后才是快速疏散群众，解决重要问题，确保大厅业务得以办理，使群众疑惑得到及时回答，最后处理后续问题。

绝招四：以身份定措施。在应急处突类问题的处理中，不同的身份处理问题的方式是有区别的，例如本道题目中我们作为大厅的负责人，就可以组织工作人员和保安进行现场秩序的维护，甚至可以给群众做出道歉承诺，并向技术部门反馈答非所问的问题，要求他们进行改进；如果只是大厅工作人员的身份，我们对同样情境的处理就大不相同了，我们就只能及时安抚群众，汇报大厅负责人，根据领导指示进行疏导和承诺。

绝招五：以个性定表达。答题的效果内容很重要，但学会表达也至关重要，例如本道题目的回答，如果我们把目标、问题、身份把握清楚了，表达却语无伦次很显然难以有好的答题效果。因此建议考生答题语言要个性化、体现出逻辑和条理性，例如目标就可以表述为：“系统答非所问确实给群众带来了很多的不便，对于他们的心情我十分理解，我会积极采取措施进行应急处理，努力做到让群众满意”；又如“群众的满意是我们工作努力的方向，针对当前存在的问题，我会高度重视，及时恢复大厅秩序，妥善处理好群众的各种诉求”。

通过以上分享相信大家对于应急处突能力有了进一步的认识，在回答类似题目时也会更自信，但是要真正取得进步还需要大量题目的练习实践，做到知行合一。正所谓“应急处突是难题，找准目标有情景，问题身份记心中，个性表达有高分”。

应急应变类题目面试技巧

在结构化面试中，应急应变类的题目可以说是我们公考面试中的常客了。此类题型特点比较显著，题目中呈现的情境一般比较急迫，其问法往往是“此时，你怎么办”或者“面对这种情况，你怎么处理”。此类题目主要就是要考察各位考生是否具备一定的应急处突能力，即看考生是否能够准确把握题目中的问题，并结合题目中的情境，将问题快速、合理解决的能力。

【例题】

单位推出一项惠民政策，需线上申报、线下提交资料完成。一位老人来到你单位，声称此前不知道此事，自己也不懂电脑操作无法线上申报你审核后发现他携带的资料也不齐全。而此时，距离该政策办理截止期仅剩半天。作为接待老人的工作人员，你该怎么办？

【存在问题】

在面对应急应变题目时，大多数同学的困惑就是题目中的问题“抓不准”，所谓“准”有两层含义：一方面要求我们要把题目中的所有问题都找全，包括显性问题和隐性问题；另一方面要求我们判断好各种问题的紧急程度，合理的进行排序。

上述题目当中，大多数同学还是能够把握好我们的工作目标的，那就是帮助老人顺利办好此次惠民政策。但是同学们往往抓取的问题太过浮于表面，即只看到了“资料不齐全”、“不懂电脑操作无法申报”这两个表面问题，导致作答内容不够丰盈。

【如何抓准问题】

1.充分审题，把问题找全。我们可以清晰的看到本题题干共有四句话，其中第一句话是背景交代，并没有出现任何问题。而第二句话“此前不知道此事”表明之前我们的宣传工作是存在不足之处的，此处是我们审出的第一个问题。“自己也不懂电脑操作无法线上申报”表明我们此前未有考虑到老年群体的特殊情况，且老人当前还未申报，此处是我们审出的第二个和第三个问题。“携带的资料也不齐全”则是题干明确告知我们的第四个问题。第三句话中“截止日期仅剩半天”既是给我们的限定条件，又从侧面告知我们老人当前心情应该是比较着急的，此处是我们提出的第五个问题。最后一句话则是道明我们的身份“接待老人的工作人员”，直接明确了我们的责任、义务和权力。

2.准确排序，快速解决。应急应变题目讲求一个“快”字，有很多同学可能会想，跟领导申请延长办理期限不就行了嘛？这样的想法既不符合基层工作的实际情况，也违背了出题人的出题意图。所以把找出来的问题进行排序并立即解决好才是答好此题的王道！那么这道题目中的问题应该如何排序呢？其实方法很简单，就是让我们深入到这个情境当中，切身的感受一下，想象一下这个老人就站在你面前。那么显而易见，面对老人的急迫情绪，首先我们应该把解决情绪问题放到第一位。其次，应该解决好当前的核心问题，即“未申报”和“资料不全”，值得注意的是解决这两个问题时我们要注意“多线程”开展工作，将两个问题同时解决，才能更好体现一个“快”字。最后，还要记得解决此次事件我们暴露的其他问题，即“宣传不到位”和“申报方式不合理”。

【参考要点】

一、安抚老人情绪

理解老人焦急的心情，并承诺老人今天一定帮助老人办理好业务。

二、帮助老人办理业务

1.请求同事协助，帮助老人做好线上申报工作。

2.再次帮助老人梳理资料，并将缺失的资料一次性告知老人。如果是主要材料缺失则建议老人立即联系家人帮忙送过来，或者帮老人叫闪送；如果是次要材料缺失，则为老人启动“容缺受理”机制，先给老人办理，让老人后续再补齐。

三、做好总结反思

在今后开展类似工作时，一方面要提前做好宣传工作，通过多种渠道宣传切实提升群众对各项政策和业务办理流程的知晓度；另一方面也要考虑到老年群体的特殊情况，再开通线上办理渠道的同时，也要为老年人保留好线下窗口。

以上就是和大家分享的应急应变题目抓准问题的技巧，希望对大家能够有所帮助，在作答此类题目时，一定要深入的审题，确保没有问题被遗漏。

如何展示你的应急处突能力

在结构化面试中，经常涉及应急应变题目的考察，应急处突能力是能力之一。作为一名合格的干部，也必须具备处理突发事件的能力。因此，应变能力在考试中是尤为重要的，接下来，就以一道题目来看一下应变题的答题技巧。

【例题展示】

为减少群众办事等待时间，某窗口单位采取了预约制办理业务，但仍有多位群众未预约便前来大厅办理业务，导致现场秩序混乱。作为窗口的工作人员，请问你会如何解决。

【存在问题】

1.职责不明晰。在给定一个情境，让我们去解决时，我们要先对题目的描述进行认真分析，找到题干的身份和问题，从而明确工作职责，也能找到所有问题。在这道题目中，身份是窗口单位的工作人员，从该身份我们要联想到窗口工作人员的职责，对待办事群众要热心耐心，遵守一次性告知、容缺办理等工作制度。

2.问题寻找不全。答题就是解决问题的过程，首先要先将问题找全，其次分析问题的轻重缓急程度，在解决任何问题时，都要将生命安全放在第一位，在生活和工作遇到冲突时，要以工作为重，然后分清主次逐一解决。这道题目中共有两个问题，多位群众需要办理业务、现场秩序混乱，大家在答题时容易忽视秩序混乱的问题，首先要解决秩序的问题，其次是业务办理的问题。

【答题技巧】

1.表明观点

在推行预约制办理业务时，出现群众秩序混乱的情况，会大大影响群众的业务办理时间，降低群众服务体验感，因此，作为窗口工作人员必须马上处理解决。

2.解决问题

（1）维持秩序，稳定情绪。向群众表明秩序混乱会耽误大家业务办理时间，引导群众按照一米间隔排队，请群众不要着急，我们会加班加点帮助办理业务，请大家放心。

（2）统计人数，协调工作。邀请同事协助，统计好已预约及未预约群众名单，优先办理已预约群众相关业务，未预约群众按照先后顺序进行现场排号，并安排同事核实等待群众所携带的相关材料是否齐全，进行一对一的材料指导，以提升工作效率。

（3）告知业务预约流程。在每位群众办理业务结束后，现场向群众发放有关业务预约方法的手册，针对有疑问的群众，进行现场指导和答疑。

3.总结预防

此次事件暴露出预约制办理业务宣传不到位的情况，未来应实行“线上预约，线下取号”双轨并行制度，并加强日常宣传工作，确保不再出现此次情况。